◎「お詫び」は突然やってくる
年明けすぐだというのに、ある関係会社でトラブルがあって、午前中にお客さん宛て約3,000通のお詫び文書を郵送することになったのでした。
とりあえず会社の人間を総動員して作業しておったのですが、普段は事務仕事なんてしない慣れない人間ばっかり寄せ集まって作業するうえに、かかってくるクレームの電話にも対応しなくてはいけないんで、なかなか効率良く作業が進まないんですわー。(ーー;)
お詫び文の郵送作業は、簡単には以下のような作業
１）お詫び文書の文言を作成し3,000枚印刷
２）封筒を準備（会社封筒の在庫が足りなかったので、自社名と住所を無地封筒に印刷）
３）お詫び文書を折りたたんで、封筒に入れて口をノリ付け
４）宛名住所のタックシールを印刷して貼り付け
５）「料金後納」スタンプをひたすら押す
６）封筒の数を数えてダンボールにつめて、郵便局に依頼
まだ顧客の住所などの情報が電子化されているからタックシールに印刷できたものの、紙の顧客台帳しか無くって「宛名を手書きする」とかいうタスクが入ると万事休すでした。
でも、こうやって見てみると内職のように単純作業のかたまりなんですよねー。
◎プロの謝りすと集団
こういう会社総動員体制で単純作業をする場合に何より問題なのが、どこかの部署の部長なんかも中途半端に助っ人に入ってきたりする事かもしれません。
お詫び対応作業の統括責任者がそれらのエライさんにうまく指示できずに、結果的にもともと決まっていた方法が「○○部長が提案した非効率な方法」に情報共有の無いまま変わって後から混乱したりして…
こういうお詫び対応を行う場合は、
・お詫び文書郵送
・お詫び電話連絡
・クレーム電話対応
などが主なマンパワーの作業になると思うのですが、これらは単純作業を行うスタッフの頭数が瞬間的に必要になるものです。
そこで考えたのですが「お詫び専門スタッフ派遣サービス」ってのはどうでしょう！？
電話対応や文書の封入ノウハウを持ったスタッフ（「お詫び二級」みたいなグレードがあればおもしろいですよね）を作業規模に応じて緊急派遣して、上記のような単純作業を代行するのです。
企業側としても、役職者の高い人件費を投入して慣れない非効率な作業をするより、効率的に単純作業を行う期間限定スタッフを利用する方が損失も少ないと思うのですが。
ただ、考えられるのはいつもそんなピリピリとした現場に派遣されてお詫び作業を続ける派遣スタッフって、ものすごくストレスたまりそうですよね…(ーー;)
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